Что делать, если попался брак
Иногда мы сталкиваемся с проблемой заводского брака, поэтому имеем опыт по проведению переговоров, связанных с рекламацией и возврату средств за оплаченный товар
Согласно немецким законам все запчасти, прошедшие заводской ОТК, априори являются работоспособными и качественными
Если автозапчасть, установленная немецким дилером оказывается неисправной - то составляется акт и автозапчасть возвращается на склад с заменой на новую
На дилеров эти правила так же распространяются, так как дилеры напрямую завозят запчасти по контракту с заводом изготовителем
Во всех остальных случаях немцы применяют раз и навсегда установленные правила:
Для рассмотрения заявки на рекламацию необходимы:
официальный наряд-заказ от СТО, которое устанавливало запчасть. В наряд-заказе должны быть данные об автомобиле (номер кузова, регистрационный номер), ФИО владельца, контактный телефон и пробег автомобиля на момент установки запчасти
заключение официального дилера (с выкопировкой от диагностического прибора) о том, что установленная деталь неисправна
оригинальная упаковка
Далее происходит следующее:
Автозапчасть в оригинальной упаковке и сопровождении этих документов, за счет клиента отправляется в Германию, где возвращается продавцу
Продавец, за неимением у себя возможностей провести диагностику выявленной проблемы, отправляет автозапчасть для экспертизы на завод изготовитель
Завод изготовитель, проведя экспертизу, дает заключение - является ли дефект заводским браком или этот дефект был следствием неквалифицированной установки
Только на основании такого заключения(о заводском браке) продавец производит замену бракованной запчасти или возвращает деньги
По опыту мы знаем, что этот процесс иногда длится от одного месяца до трех...
Немцы постоянно указывают в своих ответах на низкий профессиональный уровень восточно-европейских СТО и их сотрудников, делая исключение только для официальных дилеров.
Ну а началом СВО... ситуация кардинально изменилась. Теперь привычная схема рекламаций для немецких (и большинства других западных) запчастей в России практически неработоспособна. Почему?
-
Проблема с VIN: Критически важный момент: Предоставление VIN-кода автомобиля, ранее обязательное для рекламации, теперь сопряжено с риском. Существуют реальные опасения, что передача VIN (особенно западным компаниям, пусть и через цепочку посредников) может быть использована для отслеживания конечного потребителя или попадания в санкционные списки. Фактически, предоставление VIN для рекламации многими теперь воспринимается как риск получения персональных проблем.
-
Исчезли "официальные дилеры": Поскольку бренды ушли, статус "официального дилера" для их запчастей в РФ утратил смысл. Получить "заключение официального дилера" бренда, которого больше нет в стране, невозможно.
Классическая схема рекламации, описанная выше, для запчастей западных брендов в РФ больше не существует. По сути, с началом СВО система гарантийного обслуживания для западных автокомпонентов в России вернулась в "дикие" времена: все решается только между вами и вашим непосредственным продавцом в рамках его возможностей.